ગ્રાહકોને ગેરમાર્ગે દોરવા બદલ સ્પાઇસજેટ એરલાઇન્સને 1 લાખનો દંડ

• ભ્રામક ‘ડાર્ક પેટર્ન’ અપનાવવા બદલ સ્પાઇસજેટને ₹1 લાખનો દંડ કરાયો.

• પ્રિ-ટિક્ડ ચેકબોક્સ દ્વારા ગ્રાહકોને લોયલ્ટી પ્રોગ્રામમાં આપમેળે નોંધવામાં આવતા હતા.

• ગ્રાહકોની સંમતિ વિના પ્રમોશનલ મેસેજ મોકલવાની ગેરરીતિ આચરવામાં આવતી હતી.

નવી દિલ્હી,  મુખ્ય કમિશનર સુશ્રી નિધિ ખરે અને કમિશનર શ્રી અનુપમ મિશ્રાના નેતૃત્વ હેઠળની સેન્ટ્રલ કન્ઝ્યુમર પ્રોટેક્શન ઓથોરિટી (CCPA) એ સ્પાઇસજેટ લિમિટેડ પર તેના ફ્લાઇટ બુકિંગ પ્લેટફોર્મ પર ભ્રામક ડિઝાઇન પ્રથાઓ, જે સામાન્ય રીતે ડાર્ક પેટર્ન તરીકે ઓળખાય છે, તેને અપનાવવા બદલ ₹1,00,000 (રૂપિયા એક લાખ) નો દંડ ફટકાર્યો છે.

સીસીપીએ દ્વારા અવલોકનો: ગ્રાહકોને પૂર્વેથી જ ટીક કરેલા ચેકબોક્સ (પ્રી-ટિક્ડ ચેકબોક્સ) દ્વારા આપમેળે સ્પાઇસ ક્લબ લોયલ્ટી પ્રોગ્રામમાં નોંધણી (એનરોલ) કરવામાં આવ્યા હતા.

ગ્રાહકો દ્વારા કોઈપણ પગલું ભર્યા વિના, ડિફોલ્ટ વિકલ્પ અગાઉથી જ પસંદ કરેલો હોવાને કારણે તેઓ પ્રમોશનલ સંદેશાઓ મેળવવા માટે સંમત થયા હોય તેવો વ્યવહાર પણ કરવામાં આવ્યો હતો.

સીસીપીએએ નોટિસ જારી કર્યા પછી પણ, કંપનીએ ટેક્સ્ટ મેસેજ, વોટ્સએપ અને ઈમેલ દ્વારા ભવિષ્યના સંદેશાઓ માટે અગાઉની પદ્ધતિને બદલીને અન્ય પૂર્વેથી જ ટીક કરેલા ચેકબોક્સમાં ફેરવી નાખી હતી, આમ એ જ પ્રથા અલગ સ્વરૂપમાં ચાલુ રાખી હતી.

કાર્યવાહી દરમિયાન, સ્પાઇસજેટે જણાવ્યું હતું કે આ સમસ્યા ટેકનિકલ ખામીના કારણે થઈ હતી. કંપનીને એક બાંયધરી પત્ર આપવા માટે કહેવામાં આવ્યું હતું જેમાં પુષ્ટિ કરવામાં આવે કે જરૂરી સુધારાત્મક પગલાં લેવામાં આવ્યા છે અને તે કાયમી ધોરણે ચાલુ રહેશે.

સીસીપીએ (CCPA) એ સ્પાઇસજેટના બુકિંગ પ્લેટફોર્મમાં ડાર્ક પેટર્નને ચિહ્નિત કરી: ફોર્સ્ડ એક્શન– પૂર્વેથી જ ટીક કરેલા ચેકબોક્સ દ્વારા ગ્રાહકોની સ્પાઇસક્લબ લોયલ્ટી પ્રોગ્રામમાં આપમેળે નોંધણી. ઇન્ટરફેસ ઇન્ટરફિયરન્સ– કંપનીના મનપસંદ વિકલ્પને ડિફોલ્ટ પસંદગી તરીકે રજૂ કરવો, જેથી ગ્રાહકના નિર્ણય લેવાની પ્રક્રિયાને પ્રભાવિત કરી શકાય. ટ્રીક ક્વેશ્ચન– ગૂંચવણભરી અને નકારાત્મક શબ્દોવાળી સંમતિ ભાષાનો ઉપયોગ કે જે ગ્રાહકોને ગેરમાર્ગે દોરવાની ક્ષમતા ધરાવતી હતી.

ઓથોરિટીએ અવલોકન કર્યું કે આવી પ્રથાઓ ગ્રાહકની સ્વાયત્તતાને નુકસાન પહોંચાડે છે, માહિતગાર નિર્ણય લેવાની પ્રક્રિયાને નબળી પાડે છે અને ન્યાયી તેમજ પારદર્શક ગ્રાહક જોડાણના સિદ્ધાંતો સાથે અસંગત છે.

સીસીપીએ (CCPA) એ વધુમાં શોધી કાઢ્યું કે કંપનીનું આચરણ ગ્રાહક સુરક્ષા અધિનિય, 2019 ની અયોગ્ય વેપાર પ્રથાઓ, અયોગ્ય કરારો અને ભ્રામક રજૂઆતો સંબંધિત જોગવાઈઓનું ઉલ્લંઘન કરે છે. તેણે એમ પણ ઠરાવ્યું કે કંપનીએ ગ્રાહક સુરક્ષા (ઈ-કોમર્સ) નિયમો, 2020 ના નિયમ 4(9), જે ગ્રાહકની સંમતિ સ્પષ્ટ અને હકારાત્મક પગલા દ્વારા મેળવવાની જરૂરિયાત દર્શાવે છે, અને ડાર્ક પેટર્નની રોકથામ અને નિયમન માટેની માર્ગદર્શિકા, 2023 નું ઉલ્લંઘન કર્યું હતું.

આ આદેશ પુનરોચ્ચાર કરે છે કે ગ્રાહકની સંમતિ હંમેશા સ્પષ્ટ, માહિતગાર અને મુક્તપણે આપેલી હોવી જોઈએ. પૂર્વેથી જ ટીક કરેલા ચેકબોક્સ, ડિફોલ્ટ સેટિંગ્સ અથવા ભ્રામક ઇન્ટરફેસ ડિઝાઇન દ્વારા મેળવેલી સંમતિ માન્ય નથી અને તે ગ્રાહક કલ્યાણ તેમજ કાયદાની જોગવાઈઓની વિરુદ્ધ છે.

સીસીપીએ (CCPA) ગ્રાહકોના અધિકારોનું રક્ષણ કરવા અને ડિજિટલ પ્લેટફોર્મ્સ ન્યાયી, પારદર્શક અને ગ્રાહક-કેન્દ્રીય રીતે વ્યવસાય કરે તે સુનિશ્ચિત કરવા માટે પ્રતિબદ્ધ છે.