અમદાવાદમાં CCRS 2.0 પ્રોજેક્ટ: ફરિયાદોના તમામ માધ્યમોને એક જ ડિજિટલ પ્લેટફોર્મ પર લવાશે

આ પ્રોજેક્ટનો મુખ્ય ઉદ્દેશ્ય કોલ સેન્ટર, વોટ્સએપ ચેટબોટ, મોબાઈલ એપ, સોશિયલ મીડિયા અને વેબ પોર્ટલ જેવા ફરિયાદોના તમામ અલગ-અલગ માધ્યમોને એક જ ડિજિટલ પ્લેટફોર્મ પર લાવીને વ્યવસ્થિત કરવાનો છે.

ફરિયાદ નોંધણી, ટ્રેકિંગ, એનાલિટિક્સ ડેશબોર્ડ અને AI આધારિત સંવાદ શક્ય બનશે : દેવાંગ દાણી

(પ્રતિનિધિ) અમદાવાદ,  અમદાવાદ જેવા ઝડપથી વિકાસ પામતા મહાનગરમાં અસરકારક નાગરિક શાસન અને પ્રતિસાદક્ષમ જાહેર સેવા પ્રદાન લાખો નાગરિકોના જીવનની ગુણવત્તા, સામાજિક વિશ્વાસ અને સુવિધા માટે અત્યંત મહત્વપૂર્ણ છે. શહેરની વસ્તી વધે છે, શહેરી ઇન્ફ્રાસ્ટ્રક્ચર વિસ્તરે છે અને નાગરિકોની અપેક્ષાઓ પણ વધી રહી છે.

પરિણામે ફરિયાદોના નિરાકરણમાં વિલંબ, સંચારના વિખરાયેલા માધ્યમો, ડેટા આધારિત નિર્ણય પ્રક્રિયાનો અભાવ અને ફરિયાદ નિવારણમાં પારદર્શિતાની મર્યાદા જેવી સમસ્યાઓ વધુ ગંભીર બની રહી છે.નાગરિકો પાણી પુરવઠો, ડ્રેનેજ, રસ્તાઓ, સ્વચ્છતા અને અન્ય આવશ્યક મ્યુનિસિપલ સેવાઓ માટે વધુ ઝડપી, સ્માર્ટ, સરળ અને સુચારુ સેવાઓની માંગ કરી રહ્યા છે.

આ બદલાતી શાસકીય જરૂરિયાતોને ધ્યાનમાં રાખીને અમદાવાદ મ્યુનિસિપલ કોર્પોરેશન (AMC) દ્વારા સ્માર્ટ સિટી ડેવલોપમેન્ટ લિમિટેડ (SCADL)મારફતે કોમ્પ્રેહેન્સીવ કમ્પલેઈન્ટ રીડ્રેસલ સિસ્ટમ 2.0 (CCRS 2.0) પ્રોજેક્ટ શરૂ કરવામાં આવ્યો છે.

આ પ્રોજેક્ટનો ઉદ્દેશ હાલની ફરિયાદ નિવારણ વ્યવસ્થાને એક બુદ્ધિશાળી નિર્ણય સહાયક અને નાગરિક જોડાણ પ્લેટફોર્મમાં પરિવર્તિત કરવાનો છે.આ પહેલના મુખ્ય હેતુ ફરિયાદના તમામ માધ્યમોને એક જ પ્લેટફોર્મ પર લાવવાનો છે. AI અને એનાલિટિક્સ દ્વારા સમસ્યાઓનો ઝડપી ઉકેલ, રિયલ-ટાઈમ કામગીરીની પારદર્શિતા, મલ્ટી-ચેનલ ફરિયાદોનું રજિસ્ટ્રેશન, નાગરિક કેન્દ્રિત સેવા અનુભવ આપવાનો છે.

અમદાવાદ મ્યુનિસિપલ કોર્પોરેશન (AMC) દ્વારા શરૂ કરવામાં આવેલા CCRS 2.0 પ્રોજેક્ટના મુખ્ય મુદ્દાઓ:

• એકીકૃત પ્લેટફોર્મ: આ પ્રોજેક્ટનો મુખ્ય ઉદ્દેશ્ય કોલ સેન્ટર, વોટ્સએપ ચેટબોટ, મોબાઈલ એપ, સોશિયલ મીડિયા અને વેબ પોર્ટલ જેવા ફરિયાદોના તમામ અલગ-અલગ માધ્યમોને એક જ ડિજિટલ પ્લેટફોર્મ પર લાવીને વ્યવસ્થિત કરવાનો છે.

• AI અને એડવાન્સ એનાલિટિક્સ: આર્ટિફિશિયલ ઇન્ટેલિજન્સ (AI) અને ડેટા એનાલિટિક્સનો ઉપયોગ કરીને ફરિયાદોનું ઝડપી નિવારણ, ભવિષ્યની સમસ્યાઓની આગાહી (Prediction) અને કામગીરીમાં રિયલ-ટાઈમ પારદર્શિતા લાવવામાં આવશે.

• API આધારિત સંકલન: નવી સિસ્ટમ સ્માર્ટ સ્ટ્રીટ લાઈટ, વોટર SCADA, પ્રોપર્ટી ટેક્સ અને સેનિટેશન જેવી AMCની હયાત ડીજિટલ સિસ્ટમ્સ સાથે સીધી જોડાયેલી રહેશે, જેથી વિભાગીય સંકલન વધુ બુદ્ધિશાળી (Intelligent Governance) બનશે.

• GIS મેપિંગ અને વિશ્લેષણ: ફરિયાદોને GIS નકશા પર પ્લોટ કરવામાં આવશે, જેનાથી કયા વિસ્તારમાં પાણી કે ડ્રેનેજની સમસ્યા વધુ છે તેનો ‘હીટ મેપ’ તૈયાર થશે. આ ડેટા દ્વારા જે-તે વિસ્તારની માળખાગત સુવિધાઓના સ્તરો (Layers) તપાસીને સચોટ ઉકેલ લાવી શકાશે.

• સંપૂર્ણ વર્કફ્લો મેનેજમેન્ટ: આ સિસ્ટમ ફરિયાદ નોંધણીથી લઈને તેના ઉકેલ સુધીના સંપૂર્ણ જીવનચક્રનું સંચાલન કરશે. જેમાં ઓટોમેટેડ એસ્કેલેશન (સમયસર ઉકેલ ન આવે તો ઉપરી અધિકારીને જાણ), SLA ટ્રેકિંગ અને નાગરિકોના પ્રતિસાદ (Feedback) જેવી સુવિધાઓ સામેલ છે.

અમદાવાદ એક વૈશ્વિક સ્માર્ટ સિટી તરીકે આગળ વધી રહ્યું છે. આવી સ્થિતિમાં વિશ્વસ્તરીય નાગરિક જોડાણ અને ફરિયાદ વ્યવસ્થાપન સિસ્ટમ ઉભી કરવી અત્યંત જરૂરી છે.શહેરમાં પહેલાથી જ ઈન્ટીગ્રેટેડ ટ્રાન્સપોર્ટ મેનેજમેન્ટ સિસ્ટમ (ITMS), સિટી સર્વેલન્સ સિસ્ટમ, ઈ-ચલણ સિસ્ટમ, સ્માર્ટ આંગણવાડી, સ્માર્ટ પબ્લિક ટોઈલેટ્સ, ઈન્ટીગ્રેટેડ સિટી કમાન્ડ એન્ડ કન્ટ્રોલ સેન્ટર જેવી અનેક મહત્વપૂર્ણ સ્માર્ટ સિટી પહેલ અમલમાં છે.

CCRS 2.0 આ ડિજિટલ પાયા પર આધારીત એક નવી પેઢીની સિસ્ટમ છે જે AMCની વિવિધ સ્માર્ટ એપ્લિકેશન્સ અને ઓપરેશનલ ડેશબોર્ડ સાથે સંકલિત થઈને વધુ બુદ્ધિશાળી શહેરી શાસન સુનિશ્ચિત કરશે.

આ પ્રોજેક્ટ AMCની સંકળાયેલી ડિજિટલ ગવર્નન્સ સિસ્ટમ સાથે API આધારિત સંકલન દ્વારા કામ કરશે. તે સ્માર્ટ ટોઈલેટ ડેશબોર્ડ, સ્માર્ટ સ્ટ્રીટ લાઈટ ડેશબોર્ડ, વોટર SCADA, પ્રોપર્ટી ટેક્સ સિસ્ટમ, ઓનલાઈન ટિકિટિંગ સિસ્ટમ, ફાયર NOC સિસ્ટમ, સોલિડ વેસ્ટ મેનેજમેન્ટ (SWM), ડ્રેનેજ સિસ્ટમ, અમદાવાદ-સેવા મોબાઈલ એપ વિવિધ સિસ્ટમ્સ સાથે જોડાશે. આ એકીકૃત પ્લેટફોર્મ દ્વારા ફરિયાદ નોંધણી, ટ્રેકિંગ, એનાલિટિક્સ ડેશબોર્ડ અને AI આધારિત સંવાદ શક્ય બનશે.

CCRS 2.0નો મુખ્ય આધાર એક સંપૂર્ણ વર્કફ્લો મેનેજમેન્ટ સિસ્ટમ છે, જે નાગરિકોની ફરિયાદોને નોંધે છે, યોગ્ય વિભાગ સુધી પહોંચાડે છે, તેની પ્રગતિ ટ્રેક કરે છે અને સમયસર ઉકેલ સુનિશ્ચિત કરે છે. આ સિસ્ટમમાં હાર્ડવેર, સોફ્ટવેર અને સેવા ઘટકોનો સંકલિત ઉપયોગ કરીને નાગરિક ફરિયાદોનું પારદર્શક અને કાર્યક્ષમ સંચાલન કરવામાં આવશે.

એડવાન્સ IVR સિસ્ટમનો ઉપયોગ (25 ચેનલ કે જેનું રેકોર્ડિગ અને 50 ચેનલ સુધી વિસ્તરણની ક્ષમતા), વોટ્સએપ ચેટબોટ, મોબાઈલ એપ્લિકેશન, વેબ પોર્ટલ, સોશિયલ મીડિયા ઈન્ટીગ્રેશન, SMS, ઈમેલ, વોર્ડ ઓફિસ વોક-ઈન સહિતના માધ્યમો ફરિયાદ નોંધણી માટે ઉપલબ્ધ રહેશે.આ તમામ માધ્યમોથી મળતી માહિતી એનાલિસ્ટિક ડેશબોર્ડ,GIS Maps, AI ચેટબોટ અને મેનેજમેન્ટ ઈન્ફોર્મેશન સિસ્ટમ (MIS) સિસ્ટમમાં પહોંચશે.

આ સાધનો દ્વારા ફરિયાદ જીવનચક્ર વ્યવસ્થાપન, ઓટોમેટેડ એસ્કેલેશન, SLA ટ્રેકિંગ અને નાગરિક પ્રતિસાદ વ્યવસ્થા શક્ય બનશે. આ પ્રોજેક્ટ હેઠળ 5 વર્ષ સુધી ઓપરેશન્સ & મેઈન્ટેનન્સ, 24×7 કોલ સેન્ટર સેવા, ટેકનિકલ સ્ટાફ અને સતત તાલીમ પણ આપવામાં આવશે.

એનાલિટિક્સ ડેશબોર્ડ રીઅલ-ટાઇમ ફરિયાદ ટ્રેકિંગ, ઝોન/વોર્ડ/સમાજ-મુજબ વિશ્લેષણ, ગરમીના નકશા, પેટર્ન ઓળખ અને આગાહી દ્વારા સુરક્ષિત અને સંપૂર્ણપણે ડેટા-આધારિત શાસન માળખું પૂરું પાડે છે. ફરિયાદોને શ્રેણી-વિશિષ્ટ પ્રતીકો અને રંગોનો ઉપયોગ કરીને GIS નકશા પર પ્લોટ કરવામાં આવશે, જેમાં સહસંબંધ વિશ્લેષણ માટે માળખાગત સ્તરો (પાણીની પાઇપલાઇન્સ, ડ્રેનેજ નેટવર્ક્સ, રસ્તાઓ) ઓવરલે કરવામાં આવશે.

ડેશબોર્ડ પુનરાવર્તિત અથવા લાંબા સમયથી પડતર સમસ્યાઓ માટે વીકલી રિપોર્ટ્સ, મેનેજમેન્ટ રિપોર્ટ્સ અને ઓટોમેટેડ એલર્ટ જનરેટ કરશે.  સ્ટ્રોન્ગ બેકેન્ડ એનાલિટિક્સ અને AI/ML કેપેબિલિટીસ સાથે ડેશબોર્ડ અને GIS ઇન્ટેલિજન્સ સાથે મળીને કાર્યક્ષમ, પારદર્શક અને નાગરિકમૈત્રી શહેરી સેવાઓ માટે એકીકૃત શાસન વ્યવસ્થાનો મજબૂત આધાર ઉભો કરે છે.