ટાટા રિયલ્ટીએ ગ્રાહક સેવાને વધુ ઝડપી બનાવવા સેલ્સફોર્સના ‘એજન્ટફોર્સ’ પ્લેટફોર્મનો અમલ કર્યો
AI Image
-
મુખ્ય સિદ્ધિ: ગ્રાહકોને અપાતો પ્રથમ પ્રતિભાવ સમય (First response time) દિવસોમાંથી ઘટીને માત્ર ૮ કલાક થયો; ઈમેલ ઓપન રેટ વધીને ૫૦ થી ૬૦% સુધી પહોંચ્યો.
-
ભારતની અગ્રણી રિયલ્ટી ડેવલપર્સમાંની એક એવી ટાટા રિયલ્ટી એન્ડ ઇન્ફ્રાસ્ટ્રક્ચર લિમિટેડ ચોવીસેય કલાક (૨૪/૭) અવિરત ગ્રાહક સેવા અને રિયલ-ટાઇમ ઇન્ટેલિજન્સ પ્રદાન કરવા સેલ્સફોર્સના ‘એજન્ટફોર્સ’ (Agentforce) નો ઉપયોગ કરી રહી છે.
મુંબઈ: ટાટા સન્સની પ્રીમિયર પેટાકંપની ટાટા રિયલ્ટી એન્ડ ઇન્ફ્રાસ્ટ્રક્ચર લિમિટેડ (TRIL) અને વિશ્વની નંબર #1 AI CRM કંપની ‘સેલ્સફોર્સ’ (Salesforce) એ TRIL ના સમગ્ર પોર્ટફોલિયોમાં ગ્રાહક જોડાણ (Customer Engagement) ને સંપૂર્ણપણે બદલી નાખવા માટે સેલ્સફોર્સના ‘એજન્ટફોર્સ’ પ્લેટફોર્મના સફળ અમલીકરણની જાહેરાત કરી છે.
આ ટેકનોલોજીના કારણે કંપનીની ગ્રાહકો પ્રત્યેની જવાબદારી અને તત્પરતામાં નોંધપાત્ર વધારો થયો છે, જેનાથી પ્રથમ પ્રતિભાવ સમય દિવસોના બદલે માત્ર ૮ કલાક થઈ ગયો છે. આ સાથે કંપની હવે એક જ સમયે હજારો ગ્રાહકો સાથેના સંવાદોનું સંચાલન કરવા સક્ષમ બની છે.
-
સર્વિસમાં ઝડપ: ટાટા રિયલ્ટીએ સેલ્સફોર્સના AI પ્લેટફોર્મનો ઉપયોગ કરીને ગ્રાહકોને અપાતો પ્રતિભાવ સમય દિવસોમાંથી ઘટાડીને માત્ર ૮ કલાક કરી દીધો છે.
-
વ્યાપારમાં બહેતર પરિણામો: આ નવી સિસ્ટમથી સેલ્સ કન્વર્ઝનમાં ૧૦% નો વધારો થયો છે, લાયક લીડ્સ (lead qualifications) માં ૩૦% નો ઉછાળો આવ્યો છે અને ઈમેલ ઓપન રેટ નોંધપાત્ર રીતે વધીને ૫૦-૬૦% થયો છે.
-
૨૪/૭ સતત સેવા: ગ્રાહકોના ડેટાને એક જગ્યાએ સંકલિત કરીને, આ AI ટૂલ્સ કંપનીને એક સાથે હજારો પ્રશ્નો ઉકેલવામાં અને વોટ્સએપ, એસએમએસ તથા ઈમેલ પર ચોવીસેય કલાક સેવા આપવામાં મદદ કરે છે.
આ પરિવર્તનથી વ્યાપારિક સ્તરે માપી શકાય તેવા પરિણામો મળ્યા છે, જેમાં કન્વર્ઝન રેટમાં ૧૦% નો વધારો, લીડ ક્વોલિફિકેશનમાં ૩૦% નો ઉછાળો અને ૫૦-૬૦% ઈમેલ ઓપન રેટનો સમાવેશ થાય છે. આ પરિણામો દર્શાવે છે કે કેવી રીતે AI એજન્ટ્સ અને યુનિફાઇડ ડેટા રિયલ એસ્ટેટ ક્ષેત્રે ગ્રાહકના અનુભવને નવું સ્વરૂપ આપી રહ્યા છે.
TRIL એ ડેટા ૩૬૦ (Data 360) દ્વારા સંકલિત કરીને એજન્ટફોર્સ માર્કેટિંગ, એજન્ટફોર્સ સેલ્સ અને એજન્ટફોર્સ સર્વિસનો અમલ કર્યો છે, જે ગ્રાહકની પૂછપરછથી લઈને ખરીદી પછીના સપોર્ટ સુધીની સમગ્ર સફરનો એક જ જગ્યાએ રિયલ-ટાઇમ વ્યુ (દેખાવ) પૂરો પાડે છે. આ સંકલિત અભિગમ AI-સંચાલિત એજન્ટોને માનવ ટીમો સાથે મળીને કામ કરવાની મંજૂરી આપે છે, જે મોટા પાયે વ્યક્તિગત અને હંમેશા કાર્યરત (always-on) સેવા પ્રદાન કરે છે.
આ પ્લેટફોર્મ વોટ્સએપ (WhatsApp), એસએમએસ (SMS) અને ઈમેલ પર ૨૪/૭ લીડ ક્વોલિફિકેશન સક્ષમ બનાવે છે અને સેલ્સ ટીમોને રિયલ-ટાઇમ ભલામણો પૂરી પાડે છે. તે જટિલ પ્રશ્નોને યોગ્ય નિષ્ણાતો સુધી રી-રૂટ કરે છે અને લાઈવ ડેશબોર્ડ્સને પાવર આપે છે, જે લીડરશિપને ગ્રાહકો સાથેની વાતચીત પર સતત નજર રાખવામાં મદદ કરે છે.
ટાટા રિયલ્ટીની ‘કસ્ટમર-ફર્સ્ટ’ (ગ્રાહક પ્રથમ) ની ફિલોસોફી હંમેશા તેની સફળતાના કેન્દ્રમાં રહી છે. ડિજિટલ યુગના હોમબાયર્સ (ઘર ખરીદદારો) જ્યારે તાત્કાલિક પ્રતિભાવો અને તમામ માધ્યમો પર સંકલિત અનુભવોની અપેક્ષા રાખવા લાગ્યા, ત્યારે કંપનીએ આ ક્ષેત્રમાં એક નવો ઉદ્યોગ સ્ટાન્ડર્ડ સ્થાપિત કરવાની તક જોઈ. તેમનું વિઝન સ્પષ્ટ હતું – એક એવું સંકલિત પ્લેટફોર્મ બનાવવું જ્યાં ગ્રાહકની પ્રથમ પૂછપરછથી લઈને વેચાણ પછીની સેવા સુધીની દરેક વાતચીત ટીમની કોઈપણ વ્યક્તિ સરળતાથી જોઈ શકે.
આ વિકાસ અંગે ટાટા રિયલ્ટી એન્ડ ઇન્ફ્રાસ્ટ્રક્ચર લિમિટેડના એમડી (MD) અને સીઈઓ (CEO) શ્રી સંજય દત્તે જણાવ્યું હતું કે, “સેલ્સફોર્સ સાથેની અમારી ભાગીદારીએ અમને ડેટા, ઇન્ટેલિજન્સ અને ઓટોમેશનને એક સિંગલ, મજબૂત ઇકોસિસ્ટમમાં લાવવા સક્ષમ બનાવ્યા છે. તેના પરિણામો આપણી સામે છે – ઝડપી પ્રતિભાવ સમયથી લઈને મજબૂત લીડ ક્વોલિફિકેશન અને બહેતર કન્વર્ઝન સુધી. વધુ મહત્ત્વની વાત એ છે કે, તેણે અમારી ટીમોને યોગ્ય સમયે યોગ્ય આંતરદૃષ્ટિ (insights) આપીને સશક્ત બનાવી છે, જેનાથી તેઓ ગ્રાહકોનો વિશ્વાસ જીતવા અને શ્રેષ્ઠ અનુભવ આપવા પર વધુ ધ્યાન કેન્દ્રિત કરી શકે છે.”
સેલ્સફોર્સ સાઉથ એશિયાના પ્રેસિડેન્ટ અને સીઈઓ અરુંધતી ભટ્ટાચાર્યએ જણાવ્યું હતું કે, “કોઈપણ ટેકનોલોજીના અમલીકરણમાં મૂળભૂત પ્રશ્ન સાવ સરળ હોય છે – શું તે ખરેખર ગ્રાહકને વધુ સારી સેવા આપે છે?
ટાટા રિયલ્ટીના કિસ્સામાં, આ જવાબ એકદમ સ્પષ્ટ છે. ખરીદદારોને દિવસોના બદલે કલાકોમાં જવાબો મળે છે. સેલ્સ ટીમો માહિતી શોધવામાં ઓછો સમય અને સંબંધો બનાવવામાં વધુ સમય વિતાવે છે. લીડરશિપ રિયલ-ટાઇમ ડેટાના આધારે નિર્ણયો લે છે. AI એ બરાબર આ જ રીતે કામ કરવું જોઈએ — માનવ ક્ષમતામાં વધારો કરવો, કાર્યક્ષમતા સુધારવી અને અંતે ગ્રાહકોને બહેતર પરિણામો આપવા. ભારતીય રિયલ એસ્ટેટમાં ઇન્ટેલિજન્ટ અને પર્સનલાઇઝ્ડ જોડાણ માટે આ એક નક્કર ઉદાહરણ છે.”
ભારતનું રિયલ એસ્ટેટ માર્કેટ સતત વિકસી રહ્યું છે ત્યારે, AI-સંચાલિત કસ્ટમર એન્ગેજમેન્ટમાં ટાટા રિયલ્ટીનું આ રોકાણ કંપનીને તેના વધતા જતા પોર્ટફોલિયોમાં ગ્રાહકોની અપેક્ષા મુજબ પ્રીમિયમ અનુભવ જાળવી રાખવા માટે મજબૂત સ્થિતિ પ્રદાન કરે છે.
તેના પ્રીમિયમ પ્રોજેક્ટ્સ માટે જાણીતી TRil હવે તેની કામગીરી અને ગ્રાહક જોડાણને વધુ મજબૂત કરવા જઈ રહી છે. આગામી સમયમાં, TRIL સેલ્સફોર્સ પ્લેટફોર્મનો વ્યાપ તેના કોમર્શિયલ રિયલ એસ્ટેટ બિઝનેસમાં પણ વિસ્તારવા જઈ રહી છે, જ્યારે રહેણાંક (Residential) વિભાગ પર્સનલાઇઝેશન અને ડેટા આંતરદૃષ્ટિને વધુ ઊંડી બનાવવા માટે એજન્ટફોર્સ માર્કેટિંગ અને ડેટા ૩૬૦ સાથે બીજા તબક્કામાં આગળ વધી રહ્યો છે.
